28/06/2024
15 Jahre Tierklinik Ismaning – Mit unserem Team durchs Jubiläumsjahr. Heute: Dr. Barbara Koch-Blöchl, Alexandra Gerweck und Marietta Kosizen vom Telefon-/Empfangs-Team.
„Was darf ich für Sie tun?“ Anrufer, die sich nach einem Patienten erkundigen, Medikamente bestellen oder einen Abholtermin vereinbaren wollen, werden am Kundentelefon der Tierklinik Ismaning auch von Dr. Barbara Koch-Blöchl kompetent betreut (Foto 1). Mit viel Empathie kümmert sich die Tierärztin seit vier Jahren um die Sorgen, Nöte und Anliegen der Patientenbesitzer. Das erfordert ständige Konzentration. Denn noch während sie einen Vorsorgetermin ins System einträgt, signalisiert ein Blinken, dass ein neuer Anrufer wartet. Oft geht es um ein akut erkranktes Tier.
Geduldig geht sie in solchen Fällen auf die aufgeregten Tierbesitzer ein und versucht verlässliche Aussagen zum Zustand des Tieres zu erhalten. Wie oft erbricht es, hat es blutigen Durchfall, ist es apathisch? „Wichtig ist, die richtigen Fragen zu stellen. Da helfen mir natürlich meine Erfahrung und mein tierärztlicher Background“, sagt Dr. Barbara Koch-Blöchl, die früher 16 Jahre in einer Kleintierpraxis gearbeitet hat.
Schwebt das Tier in Lebensgefahr, etwa bei verschluckten Fremdkörpern, Krampfanfällen oder Verdacht auf Magendrehung, rät die Kundenbetreuerin grundsätzlich, das Tier sofort vorbei zu bringen. Parallel kündigt sie den Notfall am Empfang und bei den diensthabenden Ärzten im Notdienst an. „Letztendlich entscheiden aber die Halter, ob sie mit ihrem Tier in die Notaufnahme kommen oder nicht“, sagt sie. Liegt kein echter Notfall vor, wird Dr. Barbara Koch-Blöchl die Halter schonend auf mögliche Wartezeiten vorbereiten.
Und in ihrer Wochenendschicht? Da freut sich die Tierärztin auf den direkten Umgang mit unseren Patienten. Als Notfallmanagerin übernimmt sie dann die Erstuntersuchung ankommender Notfälle und legt die Dringlichkeit fest.
Dass sich die Tätigkeit im Telefonbüro gut mit anderen Aufgaben im Haus kombinieren lässt, weiß auch Alexandra Gerweck zu schätzen (Foto 2). Vor sieben Jahren war die 18-Stunden-Stelle an Telefon/Empfang für die gelernte Zahnarzthelferin der berufliche Neuanfang nach der Elternzeit. Als die Kinder größer wurden und sie zusätzlich die Dienstplanung für den Kundenservice und das Ärzteteam verantworten wollte, konnte sie problemlos aufstocken. Bis heute lassen sich ihre Dienstzeiten gut mit dem Familienalltag vereinbaren, da sie die Möglichkeit erhielt, nur vormittags zu arbeiten. „Die Tierklinik ist da unglaublich flexibel.“ Inzwischen liegt ihr Schwerpunkt zwar auf der Bürotätigkeit, doch ihr Herz hängt nach wie vor am Kundentelefon, wo sie gerne einspringt. „Ich mag es einfach, direkten Kontakt zu den Tierbesitzern zu haben“, erklärt Alexandra Gerweck, bevor sie mit einem Lächeln in der Stimme den nächsten Anrufer begrüßt. Es ist der Halter eines Tieres in Behandlung. Der Hund erbricht immer wieder seine Medikamente, was soll er tun? Alexandra Gerweck beruhigt den Hundebesitzer und verspricht ihm den Rückruf des behandelnden Arztes. An ihn leitet sie die Frage weiter und trägt die Bitte um Rückruf in dessen Terminkalender ein. Später am Tag wird sie, wenn das Telefon mal nicht klingelt, Rücküberweisungen an die Haustierärzte versenden und E-Mail-Anfragen bearbeiten. Auch hier kommt es auf die richtigen Worte an. „Freundlichkeit und Kommunikationsfreude sind für den Job fast das Wichtigste“, meint Alexandra Gerweck. Das schärft sie jedes Jahr auch den neuen Azubis ein, die bei ihr das ABC der telefonischen Kundenbetreuung lernen.
Auch Marietta Kosizen hat sich mit ihrer Gelassenheit im Telefon-Empfangsteam längst unentbehrlich gemacht (Foto 3). Besonders wohl fühlt sich die gebürtige Polin in der Schaltzentrale der Klinik, dem Empfang. „Bei uns ist immer was los, denn wir sind das Bindeglied zwischen der Welt draußen und unserem Klinikteam“, freut sie sich. Alle Besucher, Kunden und Patienten, alle Notfälle und Fundtiere landen erst einmal bei ihr. Überraschungen inklusive. Erst gestern kam wieder mal ein Kunde mit einem Huhn vorbei. Den musste sie aber in die Vogelklinik weiterschicken. „Mich innerhalb kurzer Zeit auf neue Menschen und Tiere einzustellen, gefällt mir.“
Verschiedene Aufgaben parallel zu erledigen, fällt Marietta Kosizen leicht. Es ist auch Teil der Jobbeschreibung. Denn als Rezeptionistin regelt sie seit sieben Jahren nicht nur – inklusive aller Formalitäten – den Check-in und Check-out der Patienten, sondern koordiniert auch interne Abläufe. Je nach Patient informiert sie den gebuchten Arzt, den Notfallmanager oder das OP-Team, sie blockt Ambulanzräume, speichert Befunde der Haustierärzte in den Patientenakten, und, und, und. Kurzum: Sie schafft mit ihren Kolleginnen am Empfang die Voraussetzung für einen reibungslosen Klinikbetrieb.
Ihre Erfahrung ist vor allem auch gefragt, wenn es an der Rezeption zugeht wie im Taubenschlag. In Stoßzeiten stehen meist mehrere Tierbesitzer mit verletztem Hund oder kranker Katze Schlange, während andere Kunden ungeduldig warten, weil sie ihr Tier oder eine Futterbestellung abholen und zahlen wollen. Von solchen Situationen lässt sich Marietta Kosizen schon lange nicht mehr aus der Ruhe bringen. „Damit helfe ich auch Tierbesitzern am besten, die Angst um ihren Liebling haben“, meint sie.
(Fotos: Lilit Melkumyan/Tierklinik Ismaning, Amelie Massard/Tierklinik Ismaning)
